新时代 新作为 新篇章

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“12348”热线让法律顾问成为“百姓身边人”

2018年07月04日  来源:华兴时报

    近年来,我区司法行政立足新时代的大环境,自2011年12月28日启动“12348”法律咨询热线以来,以信息化、智能化技术为支撑,建成了地域全覆盖、时段全覆盖、业务全覆盖、纵横交织的全新“12348”法律咨询热线,受到普遍欢迎,成为为民服务的“品牌”。

    7月3日上午10时,来宁打工多年的刘勇拨打了“12348”热线寻求帮助。值班律师根据刘勇提出的问题给予详细解答,并告诉刘勇,以后再遇到劳动保障或其他日常法律问题,还可以通过“宁夏掌上12348”微信公众号查询当日值班律师工号,拨打电话进行咨询。

    “‘12348’实行‘点名式’咨询服务,群众可通过热线、客户端或微信公众号查询当日值班律师工号及专业特长,以‘点名式’方式拨打电话进行咨询,确保所咨询的问题得到及时有针对性的服务。”“12348”公共法律服务热线相关负责人介绍。目前,“12348”已建立全时段服务制度,工作日9时至17时由值班律师实时解答群众的法律问题,非工作日时间设置语音留言,上班后再由工作人员逐一回复。  

    在进行热线咨询时,对符合法律援助条件的咨询者,热线将及时引导到法律援助机构予以援助。热线平台与各调解组织建立了联动机制,统一接待,归口管理。对接听电话过程中遇到可能引发突发性、易激化的矛盾纠纷和群体性事件,与各调解组织、“12345”政府服务热线、“110”指挥中心、“12315”消费者维权热线等有关部门及时联动,有效引导群众通过法律渠道解决问题,表达利益诉求。

    “系统还设计了三方通话、转接等功能,对群众提出的疑难复杂、专业性、敏感性强的问题,接答人员可以通过上述功能转移到专业机构、分类人才库进行解决。分析舆情提供专业法律意见。”“12348”公共法律服务热线相关负责人介绍,为确保服务质量,平台具有统计分析、工单查询、话务管理、服务评价等功能,每个咨询电话都要录入系统工单,全程录音,做到内容真实,统计准确。工作人员定期对“12348”咨询情况进行数据整理、舆情分析。对于群众反映的热点、难点、焦点问题及时进行动态分析,向有关部门反映情况,并提出有针对性的法律意见和建议。

    截至目前,宁夏“12348”公共法律服务热线共解答群众各类法律咨询15万余次,真正成为老百姓贴身的法律顾问。

    (记者 张红霞)

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责任编辑:孙建平

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